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Será que o relacionamento da sua empresa com os seus clientes está sendo satisfatório?

Hayrton Rodrigues do Prado Filho


Sonia Jordão (contato@soniajordao.com.br), especialista em liderança, palestrante, consultora empresarial e escritora, questiona se você conhece as respostas para as seguintes perguntas: Quem são seus clientes? Quantos de seus clientes compram regularmente os produtos da Empresa em que você trabalha? Como anda a concorrência? Quais são os 20% de seus clientes responsáveis por 80% de suas vendas? Quanto mais você conhecer seus clientes, mais poderá agregar valor aos produtos ou serviços que comercializa. Ouça seus clientes, vá até eles, comunique-se com eles.

Em uma escala decrescente de importância, pode-se dizer que 68% dos clientes fogem das empresas por problemas de postura no atendimento; 14% fogem por não terem as suas reclamações atendidas; 9% fogem pelo preço;e 9% fogem por competição, mudança de endereço, morte. A origem dos problemas está nos sistemas implantados nas organizações, muitas vezes obsoletos. Esses sistemas não definem uma política clara de serviços, não definem o que é o próprio serviço e qual é o seu produto. Sem isso, existe muita dificuldade em satisfazer plenamente o cliente.

Essas empresas, que perdem 68% dos seus clientes, não contratam profissionais com características básicas para atender o público, não treinam estes profissionais na postura adequada , não criam um padrão de atendimento e este passa a ser realizado de acordo com as características individuais e o bom senso de cada um. “Cada dia mais os clientes possuem necessidades diferentes”, explica a especialista. “Suas expectativas hoje não são mais as mesmas de ontem, nem serão as mesmas de amanhã. Como as organizações precisam dos clientes para sobreviver e os líderes precisam das organizações para se realizarem profissionalmente, todos os líderes precisam se relacionar bem com os clientes da organização onde trabalham. Quando trabalhar na área de vendas, procure individualizar o tratamento dado ao cliente, criar diferenciais que agreguem valor à organização. E nada melhor que um bom relacionamento com ele para conseguir isso. Aliás, procurar individualizar o tratamento dado ao cliente é fundamental. E o ideal é criar relações duradouras com eles. Essa é uma responsabilidade de todos na organização. O cliente quer se sentir importante e ser bem tratado por todos na organização”.

Dessa forma, a falta de noção clara da causa primária da perda de clientes, faz com que as empresas demitam os funcionários porque eles não sabem nem atender o cliente. Parece até que o atendimento é a tarefa mais simples da empresa e que menos merece preocupação. Ao contrário, é a mais complexa e recheada de nuances que perpassam pela condição individual e por condições sistêmicas que estão relacionadas a falta de uma política clara de serviços; indefinição do conceito de serviços; falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento; falta de um padrão de atendimento; inexistência do follow up; falta de treinamento e qualificação de pessoal.

“Agora, atenção. A maneira como os colaboradores são tratados por seus líderes tem influência direta sobre o modo como eles tratam os clientes. E procure se lembrar do que disse Sam Walton, fundador da rede Wall-Mart, maior rede de varejo em todo o mundo: clientes podem demitir todos de uma Empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”, explica Jordão.

Para ela, os clientes estão se tornando cada vez mais exigentes e a concorrência cada vez mais acirrada. Os cidadãos, agora mais conscientes, querem que o setor público melhore seus serviços. “Por isso, também os regulamentos de segurança estão ficando melhores. O fato é que o interesse pela excelência cresce a cada dia no mundo inteiro, fazendo com que as organizações procurem programas de melhoria de qualidade. Estão constatando que a má qualidade de seus produtos e serviços prejudica sua imagem diante do cliente. Atendimento, do ponto de vista do cliente, é tudo aquilo que ele puder sentir ou perceber, inclusive tocar, ouvir, ver, segurar, usar, cheirar, provar o gosto, etc. E como cada pessoa percebe as coisas do seu jeito, a mais alta qualidade somente será possível com o atendimento diferenciado. Quando se atende às necessidades, expectativas e desejos do cliente, a empresa está trabalhando com qualidade. A satisfação do cliente e a qualidade estão intimamente ligadas”.

Por fim ela pergunta: mas, como saber o que o cliente deseja e necessita? Só mesmo perguntando a ele. “Ouvir o cliente é um ponto de partida fundamental e deve ser uma atitude permanente. Se o cliente pensar que foi mal atendido provavelmente irá procurar refúgio no seu concorrente. E é muito mais caro recuperá-lo do que simplesmente mantê-lo. É bom ter consciência que os clientes não esperam que as empresas sejam perfeitas. Porém, querem que elas solucionem qualquer problema que possa ocorrer”

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