EMPRESA‎ > ‎ARTIGOS‎ > ‎

Por que algumas pessoas resistem à implementação da qualidade?

Portal Banas Qualidade - 24/08/2010

[Hayrton Rodrigues do Prado Filho]

Quando se implementa um programa de qualidade em uma empresa, muitas mudanças passam a ocorrer na cultura organizacional, o que acarreta muita resistência por uma parte dos funcionários. Os aspectos culturais da organização contribuem com a resistência, sendo que a cultura propõe identidade organizacional, aspectos que irão conduzir a uma aprovação em caso de mudanças. Naturalmente as pessoas tendem a resistir e isso é um fato. O maior problema está em como lidar com esta resistência e se esta pode impedir um processo planejado e bem implantado de mudanças.

Assim, uma das principais causas da falha de implantação de sistemas de qualidade é a resistência do funcionário ao novo sistema. A mudança gera instabilidade no funcionário e desencadeia um processo contrário à implantação que pode dificultar o seu sucesso. E essa resistência pode ser movida por diversos fatores.

Um deles é o medo da mudança, pois tudo que muda, independente de sua origem, causa insegurança a quem está envolvido no sistema. Cada pessoa reage de uma forma, uns aceitam outros têm resistências em diferentes intensidades. A resistência pode ocorrer por diferentes razões: o medo do novo, pois algumas pessoas sentem ameaçadas pelo medo de não corresponder às expectativas que o novo sistema exige de cada um.

A mudança coloca todos no mesmo patamar de conhecimento, o que desestabiliza o sistema, pois normalmente alguns sabem um pouco mais, outros menos. Ainda existe o medo de não se adaptar, não se adequar às novas atividades. Outro problema é que alguns funcionários ganham estabilidade em empresas, e, com o passar do tempo, desenvolvem um sentimento de serem insubstituíveis, ou seja, que a empresa necessita dele para sobreviver.

Soma-se a isso que em um programa de qualidade, baseado na ISO 9001, todos devem escrever os procedimentos descrevendo suas atividades. Muitas vezes, isso traz insegurança aos funcionários, que se sentem ameaçados porque agora não dominam mais a atividade ou operação de um determinado equipamento sozinho.

Outra dificuldade se relaciona que o sistema de gestão vem acompanhado de reformas físicas nas empresas, como o Programa 5. Dependendo do seu nível organizacional, este fato pode gerar mudanças significativas, tais como organização de peças, equipamentos, pintura de paredes, pisos, delimitação de áreas de segurança, áreas de estoque, áreas de produtos não conformes, áreas de recebimento, placas indicativas com nomes de setores, equipamentos, limpeza e higienização de sanitários, refeitórios, criação de áreas de lazer, preservação de áreas verdes, reciclagem de lixo, coleta seletiva de lixo, etc. Em alguns casos, se durante a implantação do 5 S o funcionário estiver de férias, na sua volta provavelmente ele não irá reconhecer o seu ambiente de trabalho. Aquele caderninho que ele dependurava perto de sua mesa não estará mais no mesmo lugar, e talvez nem mesmo sua mesa ou sua sala esteja no mesmo lugar. Em consequência, essa mudança de estrutura física e organizacional também gera insegurança ao funcionário. Em muitos casos, a empresa passa a ser mais limpa e organizada do que sua própria casa.

Em linhas gerais, o nível gerencial, tanto quanto a alta direção, é fundamental no processo de mudança organizacional. Como programas de qualidade envolvem mudanças comportamentais de pessoas não tem validade apenas a diretoria se envolver se o nível gerencial que a qualidade é algo óbvio e que não necessita de grande dedicação. Pela liderança que exercem perante as equipes, os níveis de gerência e chefia são fundamentais na condução do processo e na sua liderança.

Além disso, os trabalhos de implantação e manutenção de sistemas de qualidade, ou mesmo qualquer outro tipo de inovação implantado, exige um trabalho participativo de todos os níveis hierárquico. A nova filosofia deve ser estabelecida e divulgada por todos os níveis da organização.

Os trabalhos em grupos são fundamentais para esta nova filosofia a ser implantada. Equipes do Círculo de Controle da qualidade (CCQ), equipes de implantação de 5 S, comitês de qualidade, que direcionam e lideram os processos de sistemas de qualidade, equipes de revezamento de limpeza, equipes de trabalho em segurança do trabalho, CIPA, equipes de PCP, programação de manutenção, equipes do Seis Sigma, etc. estão sendo cada vez mais imprescindíveis nas organizações. Daí, surgem as dificuldades em agrupar pessoas para trabalho por: falta de empatia entre os participantes de um grupo; ciúmes gerados no relacionamento diário entre os participantes, principalmente quando alguém se sobressai entre os demais; falta de costume de trabalhar em equipe, dividindo autoridade; medo de perda de status; e medo de se mostrar em público, de ser avaliado perante um grupo.

Igualmente, os programas de qualidade levam a um controle mais rígido sobre a matéria prima, os processos e as pessoas. Busca-se mais controle, mais padrão, maior produtividade. Planilhas são elaboradas e implantadas para controles de todos os pontos do processo, benchmarkings são realizados comparando-se produtividade de empresas sob diversos pontos de vista, reuniões são constantemente realizadas para se traçar metas e avaliá-las. Todo este processo e carga de trabalho podem gerar insegurança no funcionário. A pressão é maior. A busca por melhoria passa a ser um objetivo geral.

Por fim, existe a falta de motivação, pois não se pode esperar que pessoas continuem contribuindo com suas idéias se não forem recompensadas por isso. Os programas de motivação, nem sempre utilizados por empresas são de suma importância na gestão de mudança organizacional. Essa motivação vai desde as informações sobre as transformações, seus objetivos e benefícios, preocupação com o ambiente de trabalho, equipe, limpeza e higiene, até o envolvimento em projetos sociais, planos de cargos e salários, recompensas financeiras, prêmios e reconhecimento de serviços, e a valorização de desempenho. Pessoas motivadas lideram com mais naturalidade e conseguem aglutinar pessoas à suas atitudes.

Finalmente, para uma análise do leitor, fique com uma frase de Tom Peters, que introduziu o conceito de excelência no seu livro In Search of Excellence. “A economia emergente baseia-se no conhecimento, na imaginação, na curiosidade e no talento. E se pudéssemos aprender a explorar as ricas e maravilhosas diferenças entre as pessoas? Uma empresa capaz de explorar a singularidade de cada um de seus mil funcionários (ou 10 ou 100 mil) seria extremamente poderosa? De forma negativa, uma empresa que não descobre como usar as curiosidades especiais de seu pessoal não estará fadada a ter problemas?”

Comments