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Mais rápido que a ficção científica

Revista Banas Qualidade - 13/9/2010 - Edição de Aniversário: 20 anos

[Flavio Oliveira]

“Como há aqui seres encantadores! Como é bela a humanidade! Oh! Admirável mundo novo!“ (Aldous Huxley, Admirável
Mundo Novo). Parafrasear autores de ficção científica do início do século XX ao escrever textos sobre tecnologia ou inovação pode até ser considerado um clichê barato, mas trata-se de um vício de linguagem do qual me sinto incapaz de fugir. Na época em que H. G. Wells, Arthur C. Clark, Isaac Asimov, George Orwell, Aldous Huxley, e Julio Verne e Da Vinci alguns anos antes, faziam suas indefectíveis previsões, o futuro que eram capazes de vislumbrar era longínquo demais, a cinquenta, cem, milhões de anos de distância do seu próprio tempo, e ainda assim seu índice de acerto é fabuloso. Da Vinci desenhou um helicóptero em 1490, 448 anos antes de Igor Sikorsky transformar essa ideia em um equipamento voador que poderia ser chamado de helicóptero. George Orwell escreveu sobre “O Grande Irmão”, uma espécie de ditador absoluto que podia ver e ouvir tudo, em 1949, 50 anos antes de John de Mol criar o instrutivo reality show “Big Brother”, que insiste em assombrar nossos aparelhos de televisão a cada ano. A capacidade de antecipação dos acontecimentos desses visionários era realmente assombrosa. Apesar disso, naquela época as mudanças ocorriam numa velocidade muito menor do que atualmente, e algumas previsões ainda estão por se cumprirem. Por exemplo, Stanley Kubrick previu que no ano 2001 estaríamos fazendo viagens interplanetárias tripuladas a Júpiter, mas ainda não chegamos sequer a Marte.

É estranho notar que, apesar de toda essa herança visionária, hoje em dia não somos capazes de prever o que acontecerá em nossa vida daqui a uma semana! É claro que as mudanças ocorrem de maneira muito mais rápida do que há um século, mas nossa capacidade técnica coletiva, que deveria ser justamente o que torna viável essa avalanche de avanços tecnológicos, não caminha no mesmo ritmo dessas inovações.

Adaptarmo-nos a essas mudanças é fator crucial para o nosso sucesso, esteja ele no campo pessoal ou no mundo corporativo. Na esfera pessoal é fácil perceber como a utilização de novas tecnologias nos facilita a vida: tenho certeza de que a maioria se lembra de como era difícil achar uma ficha telefônica quando se precisava ir ao orelhão... Já em nossa vida corporativa somos constantemente bombardeados por novos contratos, novas leis, novos concorrentes, novos clientes e consumidores com suas peculiares exigências, entre tantos outros fatores de mudança. Nesse último caso, o empresarial, adaptar-se às mudanças significa percebê-las com o máximo de antecedência, entendê-las de maneira ampla, avaliando todas as suas implicações, e tomar ações amorteçam os impactos dessas mudanças em favor da organização e suas partes interessadas.

As normas de gestão, em especial a ISO 9001 e a OHSAS 18001, aludem diretamente ao tema “gestão de mudanças”, que se desenrola em um campo bastante vasto, e renderia muitas páginas de discussão produtiva. Contudo, nos parece ser mais interessante discutir as mudanças não sob o ponto de vista da vítima passiva, que recebe essas mudanças e tenta se adaptar a elas, mas sim sob a ótica de um agente ativo, provocador dessas transformações.

Há duas ou três décadas a qualidade era vista meramente como um dificultador, personificada na figura do “Inspetor da Qualidade” que, de prancheta na mão, buscava implacavelmente motivos para parar a produção da empresa. O “controle de qualidade”, ou “CQ”, como era carinhosamente chamado (hoje esse apelido parece jocoso, e talvez realmente o seja), vivia em constante conflito com as demais áreas de empresa, em especial a produção e a engenharia. A primeira pela busca constante da produtividade doesse em quem doesse, e a última pelo fato de parecer impossível conciliar a padronização típica de um sistema de garantia da qualidade com a liberdade criativa que todo cientista precisa ter.

A qualidade mudou com o passar dos anos, assim como as normas que disciplinam essa filosofia e nosso entendimento sobre essas normas. Passou a ficar claro que a qualidade não deve ser uma preocupação a mais, um “anexo” a todas as atividades que todos executam diariamente, mas sim algo que está intrínseco a todas essas tarefas. Ter qualidade significar pensar diferente, “pensar qualidade”, e agir de acordo com esse preceito. É fácil perceber o poder dessa aparente “inconsciência”: quando um engenheiro testa o protótipo de um carro novo ele está, sem saber, atendendo ao requisito 7.3.6 da ISO9001, Validação de Projeto; o mesmo ocorre com um vendedor, que age exatamente de acordo com o item 7.2.2 da ISO9001, Análise Crítica dos Requisitos do Cliente, quando assina um contrato com um novo cliente. Não há necessidade
de procedimentos que descrevam como essas atividades ocorrem, e ainda assim eles estão em conformidade com a norma de referência.

A qualidade também ganhou valor quando passou a ser entendida como uma valiosa forma de identificar oportunidades de inovação. Um preceito básico da qualidade é o da Melhoria Contínua, que disciplina a empresa a buscar constantemente formas de realizar suas atividades de forma diferente. Em diversos outros assuntos, as normas de gestão nos obrigam a reavaliar a nossa forma de atua.

A consulta aos clientes, através do atendimento de suas reclamações ou através de pesquisas de satisfação, permite à empresa entender como ele pensa e, a partir disso, revolucionar sua forma de atuar, mudando tecnologias, repensando processos, mudando materiais e incorporando funcionalidades aos seus produtos.  Foi através de consultas ao mercado que as empresas de telefonia celular identificaram o clamor dos usuários pela unificação de seus gadgets (celular, câmera, tocador de mp3, rádio, tv) em único aparelho, e desenvolveram a “convergência” tecnológica. Adicionalmente, há montadoras que desenvolvem seus veículos baseados fundamentalmente nas sugestões dos clientes.

Mesmo quando os inputs não vêm dos clientes, a filosofia da qualidade atua provocando na organização uma auto-reflexão. Uma das saídas da Análise Crítica pela Direção, especificamente a alínea “b” do item 5.6.3 da ISO9001, é a “melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente”, ou seja, a necessidade de buscar constantemente a evolução do produto, de forma a surpreender positivamente as expectativas do cliente.

Nos casos que acabo de descrever, a qualidade, aliada a suas ferramentas de gestão, se mostra uma poderosa aliada na busca da inovação, que não torna a empresa mais lenta ou burocrática por isso. Negligenciar essa característica é, no mínimo, perda de tempo e recursos, e não somos capazes de prever o futuro com décadas de antecedência como faziam os mestres da ficção científica. Que pelo menos façamos bem feitas as mudanças necessárias num futuro próximo, de maneira sustentada e duradoura.

Flavio Oliveira é diretor da PM Analysis - flavio.oliveira@pmanalysis.com.br

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