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As ações para aumentar a participação nos mercados

Revista Banas Qualidade - 13/9/2010 - Edição de Aniversário: 20 anos

[Antônio de Andrade Cláudio F.]

Uma preocupação sempre presente em quase todas as organizações refere-se às ações que devem ser feitas para aumentar a participação nos mercados. Existe um universo de ações que com certeza poderão dar bons resultados, porém há um grande consenso sobre um item principal que se chama diferenciação e inovação.

Diferenciação vem de diferenciar, fazer diferente e fazer melhor. E diferenciar para pior ninguém deseja, logo a diferenciação deve buscar sempre a melhoria. Melhoria em tudo, na qualidade, nos prazos e nos preços. Os produtos estão cada vez mais parecidos, e em alguns casos, praticamente iguais, justificando ao cliente a decisão apenas por preço e por disponibilidade para entrega. Tal prática pode eliminar as margens e levar a uma concorrência predatória. Quase ninguém ganha, pois no longo prazo o próprio cliente corre o risco de não ter fornecedor para lhe atender, caso o mesmo saia do mercado. Uma prática destas no longo prazo faz com que a qualidade caia.

Vencer a concorrência apenas baixando preços e queimando margens não tem mérito nenhum e no longo prazo é fatal. O caminho único então é o de inovar. Buscar soluções diferentes a problemas conhecidos. Esta busca já é antiga e fez com que muitas empresas que hoje estão no mercado se tornassem populares. Entre muitas das histórias conhecidas cabe lembrar a da criação do Walkman, um aparelho de som com grande qualidade de áudio e que permitia ao usuário utilizá-lo em qualquer lugar. Este produto deu origem a muitos outros, incluindo os iPods, que hoje estão no mercado. Uma forma nova de fazer uma coisa antiga. Outro fato conhecido e presente em nossas vidas é a venda pela Internet. As pessoas ao invés de se deslocarem aos locais de venda, começaram a receber as mercadorias e serviços na porta de casa ou em seu local de trabalho. Muitos são os exemplos que podem ser lembrados.

Estamos acostumados a fazer as coisas da mesma forma e de repente aparece algo conhecido sendo feito de forma nova e melhor, cativando nosso interesse. Sabe-se que os clientes tendem a abandonar rapidamente um fornecedor antigo se um novo apresentar diferenciais que o façam se sentir mais satisfeito pelo valor que estiver pagando. Em muitos casos, o cliente paga mais caro por produtos similares se houverem diferenciais de qualidade que o justifiquem. Temos como exemplo, neste caso, os canais de TV abertos que sempre foram de graça e os canais de TV a cabo, que são cobrados.

Todos os restaurantes servem refeições, mas o mais limpo, mais bem localizado e com um cardápio mais farto com certeza atrairá mais clientes, pois apresenta diferenciais que são importantes para quem compra. Em determinada ocasião ao visitar a capital de um estado em nosso país tive a oportunidade de conhecer um restaurante que se destacava na região por apresentar vários requisitos de qualidade, e entre eles, a certificação ISO9001. Este diferencial em um restaurante fez com que o mesmo se tornasse famoso na cidade e indicado por todos que o conheciam. Era normal haver filas em frente ao local nos dias de semana na hora do almoço. Todas as oficinas consertam carros porém aquelas que apresentam diferenciais percebidos, como organização, limpeza, boa apresentação dos profissionais, tendem a atrair mais clientes.

Diferenciar inovando não é fácil, mas é necessário. Seu concorrente atende mal, então atenda muito bem. Seu concorrente tem o mesmo produto e cobra muito mais, então melhore seu processo e sua gestão para poder cobrar mais barato. Seu concorrente não tem qualidade, então tenha muita qualidade. Seu produto é caro, então implemente valores e diferenciais que justifiquem seu preço e tragam clientes.

Algumas ações que ainda são consideradas como diferenciais no mercado são: um excelente atendimento por parte de quem vende, rapidez e pontualidade na entrega do produto ao cliente, atenção ao cliente na hora da reclamação, cumprimento de todas as promessas, facilidade na obtenção de informações sobre o produto ou serviço, comportamento ético e correto da equipe de profissionais, respeito ao consumidor entre outras. Todas estas ações são normalmente requisitos exigidos nas normas de Sistemas de Gestão da Qualidade tais como a ISO 9001, a TS 16949, o SiAC do PBQP-H, entre outras. A implementação destas normas, e consequentemente a certificação, permite à empresa procurar inovar na gestão continuamente.

Procurar a inovação através da implementação e certificação nas normas de gestão já é um grande começo. Busque constantemente inovar, pois caso você não o faça outra empresa fará.

Antônio de Andrade Cláudio F. é diretor da 3C Assessoria Empresarial - antonio@tresc.com.br

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