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Ações preventivas e corretivas mais eficazes

Portal Banas Qualidade - 02/08/2010

 

O PORTAL DAS NORMAS NACIONAIS E INTERNACIONAIS

Um leitor diz que as ações para corrigir e prevenir erros na empresa não estão funcionando e me pede alguma opinião sobre o assunto. Como a gente não conhece a empresa, o que se pode fazer é generalizar o problema. As ações corretivas e preventivas (vamos adotar uma sigla ACP para não ficarmos muito repetitivos) sofrem muitas influências, conforme os requisitos da norma ISO 9001. Veja o quadro abaixo:

Pode-se descrever os itens dos requisitos da norma relacionados com as ACPs:

4.2.3 Controle de documentos

4.2.4 Controle de registros

5.5.3 Comunicação interna

5.6 Análise crítica pela direção

5.6.1 Generalidades

5.6.2 Entradas para a análise crítica

5.6.3 Saídas da análise crítica

6.1 Provisão de recursos

7.2.3 Comunicação com o cliente

7.3.4 Análise crítica de projeto e desenvolvimento

7.4 Aquisição

7.4.1 Processo de aquisição

7.4.2 Informações de aquisição

7.4.3 Verificação do produto adquirido

7.6 Controle de equipamento de monitoramento e medição

8 Medição, análise e melhoria

8.1 Generalidades

8.2 Monitoramento e medição

8.2.1 Satisfação do cliente

8.2.2 Auditoria interna

8.2.3 Monitoramento e medição de processos

8.3 Controle de produto não conforme

8.4 Análise de dados

8.5 Melhorias

8.5.1 Melhoria contínua

8.5.2 Ação corretiva

8.5.3 Ação preventiva

Enfim, o que se observa é a incidência de ações corretivas e ações preventivas que não funcionam. Uma correta metodologia passa pela identificação do problema, determinação da causa raiz, o estabelecimento da ACP, a verificação de sua eficácia, deve-se documentar e divulgar resultados. E onde não se pode errar?

  • Na identificação do problema:

- Achar que o problema é do cliente;

- Análise de dados insuficiente;

- Ausência de investigação dos modos de falha;

- Desconhecimento dos dados disponíveis na organização;

- Desconhecimento sobre como funciona o processo;

- Falta de análise de riscos;

- Falta de memória dos casos ocorridos;

- Identificação inadequada do problema;

- Inexistência de um sistema de prioridades;

- Insuficiência de dados sobre o quanto o processo atende às necessidades do cliente;

- Investigação de abrangência incompleta ou inexistente;

- Não desenvolver medidas para falhas potenciais importantes;

- Pessoas não conhecem o problema

  • Na determinação da causa raiz:

- Achar que já sabe as causas e ir direto para as conclusões;

- Direcionar para a causa errada;

- Causas identificadas superficialmente;

- Considerar erro do usuário ou de utilização como sendo causas;

- Diagnóstico inadequado da causa raiz;

- Escolha da solução inadequada quando houver mais de uma solução;

- Falta de qualificação da pessoa que conduz as investigações;

- Tentar agir sobre todas as causas possíveis;

- Uso de ferramentas inadequadas

  • No estabelecimento da ACP:

- Ação apenas sobre o efeito, não sobre a causa;

- Ações propostas sem conhecimento das causas;

- Estabelecer prazos irreais;

- Falta de treinamento das pessoas que irão conduzir a ACP;

- Fechar a ACAP sem confirmar sua eficácia;

- Pessoa responsável sem autoridade para determinar plano de ação;

- Plano de ação incompleto;

- Tratar causas comuns de variação como se fossem causas especiais;

- Tratar problemas crônicos como se fossem isolados.

  • Na verificação da eficácia da ACP:

- Falta de comparação do planejado versus real;

- Falta de dados para avaliar a eficácia da ACP;

- Falta de isenção na verificação da eficácia da ACP;

- Insuficiência de evidências da eficácia da ACP;

- Pessoa sem conhecimento para verificar eficácia da ACAP

  • Na documentação e divulgação dos resultados:

- Falta de registros/documentação inadequada;

- Não divulgar as alterações em processos e procedimentos;

- Não divulgar eficácia do Sistema de Gestão;

- Não revisar processos e procedimentos;

- Não usar os resultados das ACPs em análises críticas pela direção.

As decisões baseadas em fatos e dados requerem ações eficazes e eficientes, incluindo os métodos de análise, ferramentas e técnicas estatísticas apropriadas, tomada de decisões e execução de ações baseadas em resultados de análises lógicas. A análise de dados pode auxiliar na determinação da causa raiz de problemas existentes ou potenciais e direcionar as decisões sobre as ações corretivas e preventivas necessárias para melhoria.

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